ناانسانی سیستماتیک

ناانسانی سیستماتیک

چه مشکلی وجود دارد؟

بگذارید از اینجا شروع کنم: کاپیتالیسم هر روز قربانی می‌گیرد. منظورم کسانی نیست که از گشنگی یا از عوارض بیماری‌ها یا مشکلات قابل پیشگیری می‌میرند. منظورم میلیون‌ها انسانی است که در داخل می‌میرند تا راحت بهره‌کشی کنند. تا راحت پول بسازند و مصرف کنند. تا بخش متناسبی از سیستم سرمایه‌داری باشند.

تفاوت 1% سرمایه‌داران با 9% بعدی و این بخش با 90% باقی مانده، روز به روز زیادتر شده است. پول، پول ایجاد کرده. پول زیاد قدرت خریده. قدرت، با آموزش و بهره‌کشی و سرگرمی خود را تثبیت کرده و خودش را به عنوان یک سیستم منطقی (اگر نه تنها سیستم منطقی) جا زده است.

جمع کثیر مردم توسط رسانه مسخ شده‌اند تا تنها راه موفقیت را ثروت‌سازی و ثروت‌اندوزی بدانند و در راهش تلاش کنند. بخش بسیاری حتی نمی‌دانند که با ثروت بیشتر چه می‌خواهند بکنند. فقط می‌دانند که باید ثروت بیشتر به دست بیاورند و سپس بیشتر و راحت‌تر مصرف کنند. حالا مصرف می‌خواهد محتوای تلگرام و اینستاگرام باشد یا محصولات هایپرمارکت. مهم این است که بتوانند با آسایش مصرف کنند.

اگر ندانیم واقعاً چه می‌خواهیم، ما مسخ شده‌ایم.

ما چطور به مشکل دامن می‌زنیم؟

سؤال “چه می‌خواهم؟” پیش‌نیازهایی دارد؛ از جمله اینکه “من در واقعیت کیستم؟” نه در دنیا، بلکه در درجه‌ی اول برای خودم، در درجه‌ی دوم برای خانواده و نزدیکانم، در درجه‌ی سوم برای جامعه‌ی جهانی. باید با خود واقعیم کنار بیایم. پیش‌نیاز دوم اینکه “مطلوبیت من چیست؟ من در جهت چه مطلوبیت و ارزشی تلاش خواهم کرد؟” این سؤال، در شرایطی که اضطرار برای برون رفت از یک بدبختی تنها مطلوبیت ممکن نباشد، شاید در ذهن شکل بگیرد. ذهنی که انتخاب کرده به صورت خودآگاه جهتی جدید برای حرکت ایجاد کند.

متأسفانه نیمی از مردم جهان آنقدر در بدبختی فرو رفته‌اند که تنها مطلوبیتشان فرار از بدبختی است. بخش اعظم دیگر نیز مسخ شده‌ی لذات و مطلوبیاتی هستند که توسط رسانه هر روز در تبلیغات، موسیقی، فیلم، تلویزیون، فروشگاه‌ها، سایتها، محتوای آموزشی و سرگرمی به خوردشان داده شده است تا خودآگاه تصمیم نگیرند.

آدمهای باهوش مسخ شده هم از کودکی یاد می‌گیرند چطور چرخ سیستم سرمایه‌داری را بچرخانند. ثروت‌آفرینی هدفی اصیل و رؤیایی می‌شود که نویدبخش رفع مشکلات و آلام بشر است.

افراد با یادگیری از خود سرمایه‌داران، بسیار مطیعانه و در عین حال مفتخرانه مسیر کسب ثروت را پیش می‌گیرند. به این روش سرمایه‌ی بیشتری برای سرمایه‌داران بزرگتر ایجاد می‌شود. سرمایه‌داران متوسط، نقش کشیشان عصر تاریک اروپا پیش از رنسانس را بازی می‌کنند. با این تفاوت که غایت آمال و آرزوهایی که تبلیغشان می‌کنند، دست‌یافتنی‌تر می‌نماید. تعداد زیادی، درس می‌خوانند و تلاش می‌کنند تا بهتر روش پولدار شدن را یاد بگیرند.
برای موفقیت در مسلک جدید، فقط یک زبان را باید یاد داشت.
زبان پول.

ناانسانی سیستماتیک

این سیستمی است که ما در آن ناانسانی سیستماتیک را تجربه می‌کنیم و می‌آموزیم. نشانه‌ی ارزش کار ما پولی است که بابتش می‌توانیم بگیریم. کسی که ماشینی نخریده و خانه ندارد یا بی‌استعداد شمرده می‌شود یا باید جایی از کارش بلنگد. در هر حال آدم غیرثروتمند، آدم ارزشمند و موفقی نباید به حساب بیاید. کسی که ثروت ندارد، از جامعه هم حذف می‌شود، در تصمیم‌گیری‌ها، در تأثیرگذاری جمعی و حتی در زندگی فردی.
این ناانسانی سیستماتیک، روزی رفع خواهد شد.
ولی تنها زمانی که ما بدانیم،
کاپیتالیسم هر روز دارد قربانی می‌‌گیرد؛
و دغدغه‌ی جمعی ما این باشد که برای تغییرش کاری بکنیم.

دنیا تغییر خواهد کرد!

دنیا تغییر خواهد کرد!؟

بله، بسیاری از شما خواهید گفت با داعش، ترامپ و … دنیا تغییر خواهد کرد! ولی بهتر نخواهد شد.
بگذارید نوشته را با یک پیش‌فرض شروع کنم : سعی مردم دنیا در عمق وجودشان، بهتر شدن وضعیت دنیاست حتی سازمان‌ها و افرادی که در بالا نام می‌برید. هر کسی روشی را برمی‌گزیند. شروع از تفکر و مطالعه یا اتکا به یک ایدئولوژی یا آموزه‌های یک سیستم و سعی بر تغییر اطراف و اطرافیان.

من همواره دنبال نکته‌ی کلیدی بودم، کدامیک مهم‌تر است؟
– پیش‌فرض‌ها و نقطه‌ی شروع؟
– هدف‌ها، خروجی‌ها و پیامدها؟
– نوع تفکر؟ (تفکر انتقادی آیا می‌‌تواند به نتیجه‌ای جهان‌شمول برسد؟)
– روش و فرایند؟ (فراتر از نوع تفکر؟ یا نوع تفکر مقدم بر روش، زیرا خودش روش‌های جدید می‌سازد؟)

گیجتان نکنم. چند اتفاق از جمله مصاحبت با دوستان در مسیر رویداد Sustainability Jam و شنیدن صحبت‌های دکتر فاطمی و دیدن چند ویدئو از ارائه‌های TED باعث شد امیدوار شوم که دنیا از آنچه من فکر می‌کردم هم سریعتر تغییر خواهد کرد و خیر و خوبی افزون خواهد شد.

اعتماد جمعی به جای نهادها

دید کلی بسیاری از علاقمندان به توسعه‌ی پایدار تا پیش از این مبتنی بر راهکارهای نهادی بود. دیدگاه این بود که بشر متمدن، با ایجاد نهادها و قاعده و قانون توانسته رشد کند. اکنون بارقه‌هایی از نوع دیگری توسعه را می‌بینیم.
با دیدن این ویدئو خواهید فهمید که در مورد چه چیزی صحبت می‌کنم:
https://youtu.be/GqGksNRYu8s
وقتی اعتماد ما از سازمان‌ها زدوده شده و به انسان‌ها باز می‌گردد، ما خارج از پیش‌داوری‌ها فرصت تعامل پیدا می‌کنیم.

در پست‌های بعدی خواهم نوشت که این ماجرا چه تأثیری بر تغییر جهان خواهد داشت.

تکنولوژی‌ای که آنقدرها هم بد نیست!

خیلی‌ها از دست تکنولوژی و جدا شدن انسان از واقعیات زندگی خود و اجتماعش شاکی هستند. خوب است بدانید زمانی که چاپ کتاب به صورت انبود شروع شد نیز خیلی‌ها دلواپس بودند که مردم دیگر ارزش محتوای خطی را نخواهند دانست و ذهن مردم با محتواهای پوچ پر خواهد شد. از نظر من این‌ها ابزار هستند. طول می‌کشد تا یاد بگیریم از دست ساخته‌های انسانی چطور درست استفاده کنیم ولی این اتفاق طی زمان و با طراحی درست اتفاق می‌افتد.

اینترنت و شبکه‌های اجتماعی بستری برای تعامل ایجاد کرده‌اند که در عدم حضور آنها غیر ممکن بود. این بستر سبب خیرهای آینده و تغییرات اساسی خواهد شد، زیرا می‌تواند بستری را آماده کند تا افراد در شرایط خودآگاه به تعامل نقادانه و سازنده بپردازند.

تغییرات از timebank، از Wikipedia، از Couchsurf، شروع شده است و دیگر به عقب باز نخواهد گشت.

جلسه اول تفکر دیزاین

جلسه اول تفکر دیزاین
کلیات و نمایش فیلم Designing the new business

در جلسه ی بحث روز 15 بهمن 1394 در مورد تفکر دیزاین صحبت کردیم و من گزارشی از دلیل جذاب شدن این حوزه برای خودم و مقداری که در مورد روند تحقیقات در این حوزه خوانده بودم صحبت کردم. مقداری از چالش ها و متدهای تحقیق در این حوزه در حد چند کلمه از Protocol Analysis (همراه با ارسال کتاب مرجع دونالد شون در گروه تلگرام) و Linkography (با ارسال کتاب لینکوگرافی سال 2014 از گابریلا گلداشمیت) نام بردیم و خوشبختانه فرشاد ضیقمی با استاد مرتضی پورمحمدی در دانشگاه هنرهای اسلامی تبریز ارتباط داشت و مقداری منابع بهمون معرفی کرد.
در ادامه فیلم designing the new business رو دیدیم, که صحبت دیزاینرها, اساتید و مدیران شرکت های معروف که از دیزاین و تفکر دیزاین سود بردن رو در مورد دیزاین و بیزنس شنیدیم.
تصمیم این شد که جلسه ی آینده در مورد “چه چیزی” بودن تفکر دیزاین بیشتر مطالعه کنیم و فیلم design & thinking رو در دو بخش ببینیم.
می تونید برای ثبت نام در جلسه ی بعد در سایت به صفحه‌ی “ثبت نام”  مراجعه کنید. (حواستون باشه جلسه ی بعدی ۲۲ بهمن هست)
در صورتی که نظری داشتید ممنون می شم در بخش نظرات برام بنویسید.
ارتباط نزدیکتر هم از طریق “کانال تلگرام” ممکن هست.

Human vs Technology

Our tools and technologies are getting more and more sophisticated and engaging that we loose ourselves inside of them.
Even as designers we tend to think in technological terms, not looking at or at least not keeping our focus on the intent of our design.
I mean more than often we do things because we are enabled to do them not because we think they have a certain meaning, serve a purpose or solve a problem in a good way.

We should stop making busy-ness and think about making some real honest meaning in people’s lives.

تغییر رفتار ما

داشتم مطلب “علی ربیعی” رو به توصیه ی پدرم در مجله ی “آسمان” می خوندم که در مورد 8 ساله اخیر و اوضاع چند انتخابات گذشته صحبت کرده بود می خوندم. 
با خودم فکر می کردم تأثیر دولت خاتمی بر اجتماع و فرهنگ رو چون دنبال می کردیم و علاقمند تغییراتش بودیم، دیدیم، تا حدی آگاهانه حسش کردیم و حتی خیلی ها کاستی هاش رو نقد هم کردن. ولی همین گروه تحصیل کرده و گروه روشنفکر با وجود نقد جریان احمدی نژاد از ابتدا، الان لازمه به خودشون نگاهی بندازن. حضور 8 ساله ی جریانی بی حیا، دروغگو، عجول، بی ادب، استرس زا و شرایطی که در جامعه به وجود آورده، جدا از سیاست و اقتصاد، باعث شده فرهنگ همه ی ما به صورت ناخودآگاه تغییر کنه و مقداری از رفتارهای این جریان رو ناخودآگاه تقلید کنیم.
صرفاً شرایط اقتصادی نمی تونست مارو بی ادب تر، استرس زاتر و بی توجه به احترام متقابل اجتماعی بکنه.
باید با چشم باز تغییرات فرهنگی رو جدا از تغییرات سیاسی دنبال کرد و در جهت اصلاح مشکلاتش کوشید و این تلاش هممون رو می طلبه که به خودمون نگاه کنیم و تغییرات ناخودآگاه رفتاریمون که از نظرمون مطلوب نیست رو در خودمون اصلاح کنیم.
اگر شما هم تغییری جزئی یا کلی حس کردید بهتره به اشتراک بذاریم، شاید در هممون این تغییرات رخ داده باشه.

و جوابی که در کامنت‌ها دادم هم مهم بود:
مردم همه جای دنیا علاقه به گریز از قوانین، آسوده بودن، پیچوندن، باور به موهومات و … در صورتی که کارشون رو آسونتر بکنه دارن فقط ساختار و عرف اجتماعی، قوانین و امکان آشکار شدن عدم تبعیتشون از قانون باعث می شه رفتار مطلوب تری (عموماً از نظر سیستم اجتماعی) نشون بدن. 
https://www.coursera.org/course/behavioralecon
در مورد مردم ایران نباید یادمون بره که در شرایط بد اقتصادی و خفقان سیاسی و نا امیدی خیلی کارها می تونه از یک انسان سر بزنه که لزوماً در شرایط دیگه همون رفتار رو نداره. 
یک مثالش ایرانیانی که در ایران دوستانمون بودن و کار کردنشون رو اینور دیدیم و اونور هم می دونیم چطور کار می کنن و درس می خونن و از قوانین تبعیت می کنن. مثال دوم که حالت رادیکال تغییر رفتار در شرایط سخت رو نشون بده مردم لنینگراد در زمان حصر جنگ جهانی دوم هستن (بعداً سنت پترزبورگ شد.) توی این شهر بعد از چند ماه محاصره آلمان ها اتفاقاتی افتاد که بهتر دیدم ننویسم الان ولی مسلماً رفتارشون اصلاً رفتار انسانی نبوده. 
حالا من آمار 2 سال اخیر رو ندارم ولی طبق آمار سال 89 در مورد جمعیت ایران 21 % مردم در تهیه ی خوراک و پوشاک مشکل داشتن، 45% بالاتر از این 21% هم قادر به پس انداز کردن نبودن یعنی هرچی در می آوردن خرج خوراک و پوشاک و سرپناهشون رو می داده. این حدود دو سوم جمعیت ایرانه. (اگر تازه سال 90 و 91 وضع بدتر نشده بود که شده.)
روانشناسی اجتماعی هم نشون می ده رفتار مردم در گروه ها و اجتماعات خیلی متأثر از رفتار متقابل و خیلی مؤلفه های دیگس که همش به خود مردم بر نمی گرده. مثال شوک الکتریکی میلگرم رو توی صفحم نوشته بودم که دانشجو های دانشگاه ییل در شرایطی که مسئولیت با اونها نباشه، شناخته نشن و تحت فرمان مسئول آزمایشگاه حاضر شدن تا 450 ولت شوک الکتریکی به یک انسان دیگه وارد کنن. 
اینارو به این سادگی نمی شه به افراد نسبت داد. 
باید در جهت تصحیح و تغییر پایه ای، بلند مدت و خوش بین حرکت کرد.”

طراحی خدمات چیست؟

طراحی خدمات 1

طراحی خدمات به صورت کلی استفاده از طرز فکر و مهارت های کلیدی طراحی برای یافتن راه حلی در بهینه سازی یا ابداع خدمات جدید است. به صورت جزئی تر طراحی خدمات رشته ای است که تلاش می ‏کند تا خدمتی جدید به وجود آورد یا خدمات موجود را بهینه سازد تا برای مشتریان مفید (Useful) قابل استفاده (Usable)، دلخواه (Desirable) و برای سازمان‏ ها کارآمد (Efficient) و کارگر(Effective) و متمایز (Distinctive) باشد.

طراحی خدمات زمینه ای چند رشته ای دارد و حوزه های در حال تعامل در آن بسیار بیشتر از طراحی محصولات است زیرا حوزه های طراحی محصول را شامل شده و جدای از آنها در حوزه های مدیریت سازمان، طراحی تجربه، طراحی تعامل، بازاریابی خدمات، روانشناسی رفتاری، قومیت شناسی، مدیریت فرآیندها، برنامه ریزی ارتباطات نیز وارد می شود.

در اینجا توجه به یک نکته بسیار حائز اهمیت است؛ یک طراح با وجود نیاز به مطلع بودن از اصول و قابلیت های رشته های ذکر شده، نمی تواند به تمامی این رشته های علمی و تخصصی تسلط کامل داشته باشد، پس مهمترین مهارت طراح خدمات، کار گروهی با ذینفعان و با تیم طراحی است. استفاده از تفکر طراحی در زمینه ای چند رشته ای و در تعامل گسترده با افراد مختلف چه در سازمان، چه به عنوان کاربر بالقوه یا بالفعل و چه با اعضای تیم طراحی باید مؤثر و مفید صورت بگیرد تا بتواند به درستی مدیریت شده و به نتیجه مطلوب ختم شود.

ويژگی های طراحی خدمات:

بریجیت میگر[1] اولین دکترای طراحی خدمات چند ویژگی طراحی خدمات را اینچنین ذکر می کند:

  1. انسان محوری Human Centered Design
  2. ایجاد خدمات به صورت مشارکتی Co-Creative
  3. تعامل میان رشته ای Interdisciplinary
  4. کلی نگری Holistic View
  5. ایجاد تغییرات اساسی از دید مشتری Radical Innovation
  6. تفکر و بیان تصویری Visual Thinking
  7. الهام بخشی برای تغییر Inspiring

چند شرکت طراحی خدمات:

  • Engine : http://www.enginegroup.co.uk/
  • Live Work: http://www.livework.co.uk/
  • IDEO: http://www.ideo.com/
  • Design Council: http://www.designcouncil.org.uk
  • Thinkpublic: http://thinkpublic.com/
  • Saren: http://www.seren.com/
  • Frontier service design: http://www.frontierservicedesign.com/
  • Kite: http://www.kiteconsultants.eu/

چند دانشگاه دارای رشته طراحی خدمات:

  • Koln (آلمان)
  • Politecnico di Milano (ایتالیا)
  • Domus (ایتالیا)
  • Linkoping (سوئد)
  • Carnegie Mellon(آمریکا)
  • Savannah College of Art (آمریکا)
  • Plymouth University (انگلستان)
  • Westminster (انگلستان)
  • Ravensbourne  (انگلستان)
  • Lucerne University (سوئیس)

[1]Brigit Mager

Policy vs Vulnerability

Why can’t we just feed off of each other’s love and grow? Why do we kill our love in our hearts, on our pages, among our stupid policies rather than sharing it? What has come of us? 
Please put out more love, please put it out as vast and as fragile as it is, get hurt and do it more, spend it before you lose it. Spend it more. Spend more of it. Spend it before it’s lost.

چرا خدمات حالا مهم شده است؟

خدمات GoCar

انسان ها از بدو تولد برای ادامه زندگی وابسته به ارائه تعداد زیادی خدمات هستند؛ حتی حیوانات هم برای زنده ماندن آموخته اند که به هم خدمات ارائه کنند و از این نظر خدمات پدیده ای جدید یا حتی از ابداعات بشر نیست، پس چرا خدمات اکنون مورد توجه قرار گرفته است؟

گسترش ابزارها، روش ها و سرعت ارتباطات و قدرت به اشتراک گذاشتن لحظه ای اطلاعات سبب شده تعاملات انسانی در سود اقتصادی بنگاه ها بسیار مؤثر شود. شرکت ها هر روز بیش از پیش به نظر مشتریان بالقوه و بالفعل خود اهمیت می دهند؛ تنها یک اشتباه در خدمت رسانی و در نتیجه نارضایتی مشتری می تواند به سرعت از طریق شبکه های اجتماعی اطلاع رسانی شده و منجر به ضرر اقتصادی سازمان ارائه کننده خدمت شود. مشتریان انتخاب های بیشتر و روشنتری دارند، به راحتی نظر خود را انتقال می دهند و از هر زمان دیگر قدرتمندتر هستند؛ همین امر باعث شده تا فرآیندهای کاربر محور وارد رشته های مدیریت، بازاریابی و حتی مهندسی مربوط به خدمات شود و بررسی علمی خدمات و بخصوص طراحی خدمات مورد توجه ویژه قرار گیرد.

با توضیحات بخش معرفی خدمات و بخش قبل روشن است که در اقتصاد فراصنعتی امروز، سهم فزاینده ای از ارزش اقتصادی در فرآیندهای خدماتی ایجاد شده و مورد مصرف قرار می گیرد و در ارائه این خدمات، عمدتاً به دلیل عدم وجود مالکیت و غیرمادی بودن، اعتماد و رضایت مشتری شرط اصلی سود پایدار بنگاه هاست. در این شرایط نوآوری معنا محور نیاز ارائه کنندگان خدمات است و این مهم توسط طرز فکر طراحی و با مهارت های یک طراح اعم از شناخت نیازهای انسانی، ایده پردازی و یافتن راه حل های ممکن در چهارچوب محدودیت ها برای مسائل موجود و … امکان پذیر خواهد بود.

در نمودار زیر می توان دید که چگونه کشف ارزش های مشتریان بالقوه و خدمت رسانی بهتر به نیاز موجود آنها در اقتصادی فراصنعتی می تواند سبب افزایش سود اقتصادی بنگاه ها شود و بازارهای جدید ایجاد کند.

prod-development-ux-team-plan-2008pptx1

پلتفرم نوآوری

http://www.thingiverse.com/
سایتی که توسط یک شرکت تولید کننده ی پرینترهای سه بعدی ارزان راه اندازی شده و از سال 2008 هزاران طرح با لیسانس های مختلف برای استفاده عموم درش قرار گرفته. 
جالب اینکه بسیاری از این طرح ها بر مبنای طرح های قبلی و تکمیل اونها شکل گرفتن.

هنوز ما در ایران برای گفتن ایده هایی که هزاران مشکل و ایراد فنی تولید دارن ترس داریم. جالبه که پلتفرم های توسعه ی نوآوری و ایجاد ارزش چطور در کشورهای دیگه شکل گرفته و رشد می کنه.

http://www.quirky.com/how-it-works
کوئرکی یکی دیگه از این پلتفرم‌هاست که کار ساخت و حتی تولید انبوه رو هم به عهده گرفته تا کاربرانش با خیال راحت شروع به ایده پردازی و تست ایده‌هاشون بکنن. ایده‌هایی که بازار بهتری داشته باشن و با روند درستی شکل گرفته باشن احتمال بیشتری داره که در انتخاب نهایی برای تولید پیروز باشن و به تولید انبوه برسن.

ما باید این روند آفرینش و خلاقیت چابک رو یاد بگیریم چون برای جایی مثل ایران که مسائلش زیاد هست، نیاز به چابکی بالایی برای جبران عقب‌ماندگیها هستیم. 

Iran and IRAN

Maybe not the whole story, but everyone should see and know these facts too.
We are being sanctioned on foreign trade in general and specially on medicine, many sources of food and basic products because traditional media is against us. 
Maybe Social Media can go beyond replicating traditional ones and get out the message. 
“We are under extreme pressure in Iran for no good reason.”

https://www.youtube.com/watch?v=oZZV57T9t7E

آدم‌های شکسته 

به خیلی از ماها یاد دادن قسم بخوریم که همیشه راست خواهیم بود بعد مجبورمون کردن یه بار دروغ باشیم. بعد بهمون یاد دادن کسی که یه بار دروغ بود شکسته و دیگه کاریش نمی شه کرد پس بهتره قایمش کنی و با ترس برملا شدنش درسته بمونی. بعدش دیگه لازم نبوده بگن که این کارو می تونین ادامه بدین، حالت طبیعی همین به نظر می رسیده. 
آدم های شکسته ای که قیافه ی سالم به خودشون می گیرن نه خانواده سالم، نه شهر سالم، نه کشور سالم نمی تونن بسازن، همه جای ساخته هاشون شکست هست.

باید اعتراف کرد پیش خودمون، باید نترسید از واقعیت، باید واقعی درست بود و بعد بدون ترس چیزی واقعی درست کرد.

تفکر طراحی

تفکر طراحی

تفکر طراحی:

پیش از پرداختن به مفاهیم اولیه ی مورد استفاده در این پژوهش ذکر مقدمه ی کوتاهی در مورد “تفکر طراحی” که پیش زمینه ی پژوهش بوده نیز لازم می نماید.

تفکر طراحی در تقابل با تفکر مهندسی و تفکر تجاری مطرح شده و در دو دهه ی اخیر مورد توجه سازمان های نوآور و آکادمی های بزرگ مدیریت و تجارت جهان بوده است.  “تفکر مهندسی” با آنالیز مشکل و محدود کردن دامنه ی بررسی و مشخص نمودن متغیر ها و یافتن رابطه و معادله بین آنها فعالیت خود را انجام می دهد و بسیار بهینه عمل می کند زیرا معادلات و مجهولات را طوری تعریف می کند که پاسخی مشخص برای مسئله بیابد. این نوع تفکر معمولاً در مسائل مربوط به فن آوری یا قابل تقسیم به مسائل با معادلات مشخص و تعداد مجهولات متناسب با تعداد معادلات هستند به کار می آید.
“تفکر تجاری” با استفاده از انواع مختلف شاخص ها مانند ارزش کنونی، مزایای رقابتی و … سعی در تصمیم گیری در مورد مسائل دارد و این کار را با جمع کردن اطلاعات در شاخص های تصمیم گیری مانند شاخص بازگشت سرمایه یا دیگر شاخص های تجاری و سپس بهینه سازی و تصمیم گیری بر مبنای آنها انجام می دهد. این طرز تفکر در مورد مسائل تجاری یا بهینه سازی برای تصمیم گیری با ریسک مشخص به کار می آید.

تفکر تجاری از نظر رویارویی با پیچیدگی های انسانی مشابه تفکر طراحی است ولی روند مواجهه با این پیچیدگی این دو رویکرد را از هم متمایز می کند. تفکر تجاری از دیدگاه اقتصادی سعی در استفاده از وضع موجود به نفع سازمان است و طراحی با دیدگاه کاربر محور در صدد ایجاد یک مفهوم جدید برای خدمت به کاربر است.
“تفکر طراحی” در مورد “مسائل خبیث”بیشترین کاربرد را دارد، مسائلی با پیچیدگی بالا، متغیر ها و مجهولات بسیار که معادلات محدود موجود قادر به حل آنها نیستند و مسئله هم بهینه کردن یا تغییر اندک یک راه حل موجود نیست بلکه یافتن پاسخی است که در ابتدا وجود ندارد. در این مسائل معمولاً پاسخ از پیش مشخص نیست و حتی پس از ارائه ی پاسخ باز هم اطلاعات جدید در حال افزوده شدن به مسئله و تغییر آن است به همین دلیل طراح از مردم نگاری، مصاحبه، پرسشنامه و دیگر روش های موجود استفاده می کند تا نقطه نظری از دیدگاه افراد نیازمند به حل مسئله پیدا کند که با فرضیه متفاوت است و همیشه به صورت یک جواب احتمالی باقی می ماند تا پروتوتایپ نهایی انجام شود. حتی پروتوتایپ های کوچک و سریع هم نه پیشنهاد پاسخ بلکه به نوعی پرسش سؤال در مورد پاسخگویی طرح هستند و در محیط واقعی که مسئله در آن تعریف شده مورد بررسی قرار می گیرند.

جدول ‏2‑1 برخی از این تفاوت ها را نشان می دهد.

جدول ‏2‑1: مقایسه ی تفکر تجاری و طراحی

تفکر تجاری

تفکر طراحی

مفروضات اولیه

عقلانیت، واقع بینی، حقیقت مشخص و قابل کمّی سازی

تجربه ی شخصی، حقیقت با ساخت اجتماعی

روش (متد)

تحلیل با هدف اثبات “بهترین” راه حل

تجربه با هدف تکرار روند به سمت راه حلی “بهتر”

فرآیند

برنامه ریزی

انجام

محرک های تصمیم گیری

منطق، مدل های عددی

بصیرت احساسی، مدل های تجربی

ارزش ها

به دنبال کنترل و ایستایی؛ ناراحتی در شرایط نامعلوم

به دنبال نوآوری؛ ناراحتی از وضع فعلی

سطوح تمرکز

خلاصه و انتزاعی یا خاص و دقیق

حرکت مکرر بین خلاصه و خاص و دقیق

چرا خدمات مهم است؟

بانک BBVA اسپانیا، طرح IDEO

در بحث پیرامون تعریف خدمات، بخشی از تغییرات اخیر در مورد خدمات را ذکر کردیم. حال باید دید با وجود جریان علمی در مورد ارزش خدمات در اقتصاد چرا طرح این مسائل به صورت گسترده و با این تمرکز و یکپارچگی ضرورت پیدا کرده است.

ما در ایران با وجود تلاش های پراکنده برای پشت سر گذاشتن عصر کشاورزی و ورود به جرگه کشورهای صنعتی و توسعه یافته در این راه موفق نبوده ایم و هنوز وابستگی زیادی به واردات محصولات کشاورزی و صنعتی و صادرات مواد خام و در صدر آن نفت داریم. بحث در مورد دلایل این امر نه در حوزه و اهداف تهیه این گزارش می گنجد، نه در تخصص نویسنده است ولی باید دانست که جهان پس از طی عصر صنعتی شدن و عصر اطلاعات با کنترل و بهینه سازی گسترده صنعت و یافتن راهکارهای استاندارد سازی برای برون سپاری فرآیند ها و تحویل گرفتن کالاهای استاندارد صنعتی، از عصر صنعتی عبور کرده و بخش اعظم ارزش (که در اقتصاد با واحدها و شاخص های مالی مانند تولید ناخالص ملی GDP سنجیده می شود.) در بخش خدمات ایجاد می گردد.

در کشورهای توسعه یافته به صورت متوسط بیش از 70% تولید ناخالص ملی و بیش از 75% اشتغال توسط بخش خدمات تأمین می شود. در عصر فراصنعتی ارزش اقتصادی خدمات در حال افزایش است و از دید طراحان نیز پرداختن به خدمات و ارتباطات و ارزش نهادن به دانش و تعامل انسانی روند مطلوبی به حساب می آید هرچند طراحان همچنان باید تولید محصولات مورد استفاده در ارائه خدمات را، که معمولاً در کشورهای شرقی و با درآمد سرانه پائین صورت می گیرد، در طراحی خود مد نظر داشته باشند.

علاوه بر اشتغالزایی و ایجاد ارزش اقتصادی، خدمات ویژگی های مطلوب دیگری نیز دارد که در شرایط حاضر پرداختن به آن را جذاب تر می کند. خدمات به راحتی قابل گسترش، جابجایی، توسعه، بهبود است. این وضعیت باعث می شود با هزینه اندک طراحی نسبت به پتانسیل بالای پیاده سازی در محل های مختلف و البته حدوداً درون یک زمینه اجتماعی و فرهنگی، بتوان سود زیادی بدست آورد.

تغییر در روند خدمات بسیار آسان تر صورت می گیرد و بستر شکل پذیرتری نسبت به تولید محصولات دارد. این امتیاز، پرداختن به خدمات و ایده پردازی در مورد خدمات بهینه را آسان می کند، هرچند چالشی به دلیل رقابت تنگاتنگ نیز بوجود می آورد.

خدمت چیست؟

خدمات بانک دانمارک

تعریف کلاسیک خدمت عبارتست از کالایی غیر مادی و غیر قابل لمس، که مالکیت و دارایی به همراه ندارد و قابل ذخیره یا جابجایی نیست. معمولا در لحظه مصرف به وجود آمده و بعد از مصرف از میان می رود، اما تعریف جدید از خدمات فراتر از این تعریف است.

در سال 2004 با معرفی پارادایم جدیدی به نام “منطق چیرگی خدمات”[1] (Service Dominant Logic) تعریف جهان فراصنعتی از خدمات به کلی تغییر کرد. این تغییر به گفته خود استفان وارگو[2] و رابرت لوش[3] که پردازندگان این نظریه هستند از سالها پیش با رشد اقتصاد خدماتی در حال شکل گیری بوده است. به عنوان مثال در کتاب “تئوری ای جامع برای رقابت”، آقای شلبی هانت[4] مطرح می کند که “منابع مادی هیچ گاه به خودی خود، نهاده ای برای فرآیند تولید محسوب نمی شوند، بلکه تنها خدماتی که این منابع مادی می توانند برای فرآیند فراهم کنند، به عنوان ورودی ارزشمند است.”  این نظریه بر همین اساس همه اقتصادها را اقتصادهای خدماتی می خواند.

این بحث ها که از سالها قبل و با نقد ارزش های جامعه صنعتی شروع شده بود در عصر حاضر و در اقتصادهای فراصنعتی که خدمات نقش کلیدی یافته است به تعریف این پارادایم جدید منجر شده است. “منطق چیرگی خدمات”، خدمت را اینچنین تعریف می کند: “خدمت، به کارگیری قابلیت ها از طریق فعالیت ها، فرآیندها و عملکردها برای سود خود یا دیگری است.”

در این دیدگاه، ارزش، در محصولات تجسم نمی یابد بلکه ارزش در استفاده از محصولات و خدمات به صورت مشارکتی بین ارائه کننده و استفاده کننده به وجود آمده و معنا پیدا می کند. خدمات، پایه تبادلات شناخته شده و محصولات مادی وسیله ای برای توزیع گسترده خدمت تعریف می شوند، خدمتی برای رفع یک نیاز. به همین دلیل مشتری همواره در ایجاد ارزش مشارکت دارد و یک سازمان به تنهایی نمی تواند ارزشی ایجاد کند، سازمان ها تنها ارزشهایی پیشنهادی می توانند طرح کنند که در استفاده معنا می پذیرند.

همانند دیدگاه طراحی، این نظریه در بازاریابی و مدیریت نیز با ذکر تعاریف خود به این نتیجه می رسد که ارائه خدمات یک فعالیت همواره کاربر محور است و همانطور که اشاره شد، ارزش خدمت، با سودی که برای دو طرف ایجاد می کند سنجیده می شود.



[1] Vargo, S. and Lusch, R. (2004) Evolving to a new dominant logic in marketing. Journal of Marketing, 68: 1-17.

[2] Stephen L. Vargo

[3] Robert F. Lusch

[4] Hunt, Shelby D. (2000), A General Theory of Competition: Resources, Competences, Productivity, Economic Growth. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

سال نو

883596_10152628498920231_345737653_o

سبزه ای مانده از آن جنگل سبز

می سپارم به تو این سبزی را
می گویند،
می شکافی، می کاری و می رویانی.
گر که خاک وطنم رفت به باد،
سینه ی من بشکاف
دانه ی عشق بکار
و برویان چمنی
که در آن کودک نوپای امید
مطمئن، محکم و آرام قدم بردارد.

پیشاپیش سال همه ی دوستان خوب، اساتید و فامیل، نو و اگر نو شد مبارک.
صالح